接待文明用语和行为规范的要求制度

一、办公接待

1、对外来办事的人员首先应使用“请进”、“您好”等语言致意，在问明来意后，对确找本部门有事的应让座;如不属于本部门管辖的，应告之其他部门确切的位置;如有关部门人员外出，外来人员请代为转达的，应热情代为接待。

2、接待时态度要和蔼，热情礼貌，解答清楚，重要问题做好记录，认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。

二、电话接待

1、接电话

(1)电话铃声三响之内必须接电话，首先讲“您好”，然后使用“请讲”等文明礼貌的用语。

(2)回答问题要清楚，语气要亲切，必要的(电话通知、请示等)要记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示处理。

(3)在结束通话时要使用“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。

2、打电话

(1)询问事情要清楚，对对方的回答必要的要做好记录。

( 2 ) 接、打电话要简明，不得使用办公电话闲聊。

三、审批中心、机关接待(含分局登记、收费、查询接待)

1、对外来办理登记、交费、查询等事项的人员应首先使用“您好”、“请坐”等语言致意。

2、在问明或听清来意后，对确属本窗口管辖事宜，即应予以接待，不得推诿，对不属本窗口管辖的应说“对不起”，并指明办理此事窗口的确切位置。

3、接待时态度和蔼，热情礼貌，解答全面、清楚、准确，对拿不准的或重大总是应及时请示，按领导指示办理。

4、交接文件、表格、钱物应当面点清。

5、对持有效证件查询的办事人员，应予以接待并按有关规定办理。

6、须出证的，由有关科、室按规定办理。