天猫客服主管工作的岗位职责表述（通用24篇）

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇1

职责：

1、负责客服团队的日常管理，培训，排班，绩效考核等工作;

2、负责对转化率，投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;

3、负责带领销售团队完成销售任务，管理团队并且提高团队销售业绩;

4、负责团队内部成员在岗的产品知识、外呼销售技巧培训、员工激励、心态管理;

5、上级交代的其他工作。

任职要求：

1、两年以上淘宝或其他B2C网站客服主管经验;

2、熟悉网店运作以及操作规则;

3、熟练使用word、excel等办公软件;

4、懂得消费者心理，语言表达能力强, 擅于沟通，能在短时间内为顾客解答和推荐;

5、具较强的服务意识，应变能力及现场处理问题能力较强，具备亲和力、良好的心理素质、较好的语言表达能力及管理能力。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇2

职责:

1、负责电商客服的日常管理，完成客服组各项销售指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各个环节的服务质量，建立质量指标体系;

3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向营运及相关部门提出合理化建议;

4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

6、负责相关数据的收集、统计、完成日报、周报及员工绩效考核;

任职要求：

1、有两年以上客服主管经验，熟悉淘宝客服管理的运营体系和流程;

2、个人客服能力突出，做事有条理，沟通能力强，精通各种网络销售技巧;

3、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定销售目标;

4、能承受一定工作压力;

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇3

1、团队管理

负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训;每周召开客服周会，对日常工作出现的问题及时解决，保证团队工作的正常进行，监督并提高团队服务品质;制定客户服务规范、流程和制度，合理安排制定客服排班表;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量。

2、客服培训

制定客服培训计划并组织落实，对售后及售前客服工作的工作组织和技能指导，通过培训不断提高客服人员的业务技能，降低客诉率，提高店铺指标。

3、服务管理

建立并优化企业独有的服务准则，包括售前售后服务，并推动和监督准则的良好执行。

4、考核管理

定期查阅下属客服聊天记录，并作相应的分析、优化。根据对客服组员的询单转化率、客单价、回复率、回复速度等指标进行跟踪考核做好相应的总结分析及奖惩向上级反馈。

5、店铺日常工作的维护和管理

关注售前客服的订单有效性和每日的完成业绩;关注售后每日的退换货，退款及各种售后问题处理;落实客服催付款工作，优化服务流程提高转化率。及时关注淘宝动态、规则;及时、妥善处理售后工作，提高客户回购率，并做相应分析向上级提出合理化建议。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇4

职责：

1. 负责客服部门人员招聘，对新客服进行培训，考核和甄选

2. 管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

3. 负责客服业绩考核，奖惩制度的制定和落实公司的考核指标

4. 管理客服团队建设，提升客服整体水平，全面提升客户购物体验

5. 参与协调店铺各岗位，共同完成店铺业绩，维护店铺数据和DSR评分

6. 带领团队积极配合完成公司分配的工作

7. 以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

岗位要求：

1、专科以上学历(优秀的可放宽至中专学历);

2、2 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验，熟悉客户服务体系的管理流程，熟悉互联网营销客户服务流程;

3、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识;

4、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

5、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识;

6、熟练操作 word/excel 等办公软件;

7、具有积极阳光的心态，擅长与人沟通，具有良好的礼貌和耐心，待人真诚，工作条理性强;

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇5

职责：

1、通过阿里旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户提出的各种问题;

2、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;

3、及时收集并解决客户反映及投诉的问题，提供良好的服务态度;

4、处理页面的好、中、差客评，积极答复，并跟进追踪;

5、及时跟踪，反馈，如物流查询，发货状态等;

6、完成领导安排的其他工作。

任职要求：

1、熟悉天猫、淘宝等平台规则;有过天猫、淘宝客服(美容护肤类目)相关经验优先;

2、有亲和力，有销售意识，思维清晰敏捷，责任心强，能独立完成工作;

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇6

职责：

1、根据数据分析表制定售前客服全年/月KPI考核指标;

2、负责客服团队的沟通、指导、管理、考核及评估;制定及优化执行工作标准、流程;

3、负责收集客户需求信息和反馈，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营提出合理化建议;

4、负责分析客服在工作中出现的问题及原因，做出总结并给出相应的解决方案，全方位优化客户服务质量;

5、负责客服小组日常管理工作，客服人员的工作安排，检查和处理客服在线咨询、在线销售等环节出现的各种问题;

6、跟踪并分析客户售前咨询服务的满意度，提出改进方案;

7、负责下属人员日常工作管理，客服聊天记录的排查，后台数据分析，客服人员流失率把控，员工沟通，组织例会;

8、客户流失率分析与报告，对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

9、给客服提供引导，规划销售服务流程、提升转化率和客户单价，完成销售目标。

岗位要求：

1、大专及以上学历，2年以上天猫网店客服和化妆品行业经验，1年以上团队管理经验;

2、熟悉平台规则、交易流程、能独立处理交易纠纷及各类投诉;

3、工作思路清晰、积极主动，有较强的抗压能力、协调能力和团队合作能力;

4、熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

5、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇7

职责：

1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;

2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;

3、合理安排客服人员工作，负责客服旺旺分配、分流、排班等，确保所属各岗位工作有序;

4、规范绩效考核方案，不断优化服务流程，收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;

5、传递执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保各客服能及时了解和响应;

6、能处理突发情况，制定预警机制和处理方法。

任职要求：

1、三年以上天猫店铺客服管理经验。

2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;

3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;

4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。

5、熟悉客服中心运营管理，熟悉电子商务服务流程，对电子商务服务模式有独到见解者更佳;

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇8

职责:

1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易

2、负责客服团队的建设及完善

3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构

5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划

6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪

任职要求：

1、有天猫或者淘宝C店客服经验，有客服管理经验。

2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。

3、有良好的沟通及应变能力，高度的责任心和上进心

4、善于表达交际，性格外向，有一定管理能力和承受压力能力

5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇9

职责：

1、负责电商客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;

4、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;

5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;

7、上级安排的其他临时性工作。

【任职资格】：

1、24-35岁，大专以上学历;

2、2年以上淘宝或天猫客户服务主管类工作经验，

3、具有良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

4、具有较好的服务意识和处理客户投诉意见的能力;

5、具有较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇10

职责：

1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;

4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

5、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。

任职要求：

1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验;

2、具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;

3、工作耐心细致，责任心强，有较强的压力承受能力和心理疏导能力。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇11

1.天猫店铺/客服团队的日常管理，指导售前、售中、售后工作，避免因客服失误影响销售

2.负责招聘、培训、激励、淘汰、晋升、沟通客服管理及紧急公关处理

3.参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、执行规范、为客服团队进行产品培训、服务能力提升培训及KPI考核等基础制度，并执行实施;

4.负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排，实时根据客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作

5. 顾客评价与DSR评分管理评分状态维护，在尽量满足客户体验的前提下，控制异常费用支出;熟悉天猫规则，吃苦耐劳，性格温和团队精神强

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇12

职责：

1.管理，带领公司网店的客服团队，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序及时;

2.熟悉掌握并维护网店商品，配合执行网店的各种活动方案，拟写活动客服术语，活动全程控场;

3.能快速培训员工，对客服工作进行监督与指导，提升客服综合服务质量任职资格;

4.建立服务品质监控流程，并随时查看客服的聊天记录，及时发现个性及共性问题并辅导员工改善;

5.制定和完善培训、报表等工作体系，对本部门的工作不断推陈出新，总结出更多的技巧与方法，不断提升员工服务技能及服务质量。

任职资格：

1.有天猫、淘宝销售相关的客服工作经验

2.有淘宝天猫客服组长/主管经验，有客服团队培训经验

3.诚实守信，性格开朗、耐心细致、有亲和力、具备应有的抗压能力

4.熟练使用电脑，熟悉office办公软件操作。

5.乐观开朗，工作积极主动、良好的服务意识、有耐心、乐于助人;有强烈的责任感及学习能力、诚实正直;

6.具备良好的心理素质，能适应快节奏高效率的工作环境，有团队合作精神。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇13

1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责

2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

3、销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理

4、负责CRM会员管理，针对会员进行营销活动策划，维护老顾客关系，提升会员重复购买率

5、服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级汇报团队管理情况，负责团队的管理和协调工作

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇14

1.根据店铺活动情况完成客服排班工作，并根据实时客流状况及客服接待能力，及时调整客服接待工作，确保店铺保持良好的服务接待水平;

2.进行客服团队现场管理工作，如考勤管理、线上状态管理和加班安排

3.监管所属客服组别的工作效率质量，如响应时间、接待量、客户满意度和质检成绩等。

4.对日报、周报和月报进行深度分析，并及时汇报团队的指标问题

5.参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划和员工激励方案

6.发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时提出优化意见。

7.完成客服团队的招聘工作。

8.提升客服组长综合执行能力，确保团队能把工作执行到位。

9.全权负责处理所属品牌的高危投诉案例，如工商投诉、平台严重投诉和冲突性大规模投诉等。

10.确保所属管理团队的天猫营销指标(服务类)达标，并通过数据分析制定和执行指标提升改善方案。

11.对接销售运营团队(品牌客户体验经验/主管)，确保业务信息能第一时间同步至客服团队并执行到位。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇15

1、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

2、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;

3、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;

4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

5、定期整理相关专业知识，编撰客服标准问答

6、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;

7、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇16

职责：

1、负责实木家具全系列产品线上经销商的销售与管理;

2、根据月度销售目标，完成负责区域内销售指标任务、利润目标任务;

3、跟踪、分析、监管电商渠道客户的销售情况，及时调整异常价格;

4、根据市场反馈回的信息和客户需求的角度，对产品的研发提供指导性建议;

5、达成公司要求回款率指标，控制与防止坏账的发生。

任职要求：

1、大专及以上学历，有2年以上线上经销商销售管理经验;

2、熟悉主要电商平台的操作流程(天猫);

3、有良好的职业道德和团队合作精神;

4、熟悉实木家具品类目;

5、有一定计算操作水平，能熟练运用EXCEL、PPT等软件。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇17

1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等，完成效果跟进及评估;

2、全方位优化客服服务质量，提升售前咨询服务水平，达到转化目标;

3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧，抽查各自组员的聊天记录，根据客服部业务管理条例，发现不完整或者不恰当的沟通方式，应该第一时间指正出来;

4、疑难杂症客户的旺旺接待，通过自己的专业技能知识，来处理每一个“不友好”客户，处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;

5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;

6、负责客服分配、排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，优化人员结构，绩效考核与激励管理方法;

8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析，按时提交上级领导;

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇18

1、 通过各平台在线聊天工具(旺旺、京东等)，解答顾客对产品和购买服务的疑问，促成销售订单;订单跟踪，评价管理;

2、 接受客户的咨询、查询或投诉，及时为客户解决问题。处理好相关售后的衔接与解释工作，并与售后进行及时协调，特殊突发事件特殊对待处理;

3、 负责客户回访、满意度调查及客户关怀活动，搜集客户的反馈信息，不断提升服务质量。

4、管理客服团队，有一定管理能力。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇19

1、负责客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

3、处理产品售前售后的疑难问题，善于发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

5、负责服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度

8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。

10、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇20

职责：

1、负责客服团队管理及绩效指导，负责公司的销售接待工作;

2、负责团队客服培训(商品知识、系统操作、平台规则、公司政策、客服沟通技巧等);

3、制定并执行客服流程、服务标准，监督并指导客服工作日常;

4、全方位优化客服专员服务质量，提升客户服务质量，对客户服务满意度进行跟踪及分析;

5、客服聊天记录监控，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新话术;

6、处理团队突发状况;

任职资格：

1、一年以上淘宝、天猫、京东 客服主管经验(具有2-3年电商客服经验亦可考虑);

2、熟练操作office,具有较强的沟通能力及抗压能力;

3、具有高度的责任心和客户服务意识;

4、具有较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇21

1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成销售目标;

2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;

3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;

4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，处理客户的投诉。

5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;

6、统计客服日常指标数据，汇总统计客服绩效，整理汇报客户反馈的产品问题;

7、安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配管理、排班，确保各岗位工作有序、及时、衔接;

8、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训;

9、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度，保持DSR评分为4.9分;提高售后服务综合指标;

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇22

职责：

1、熟悉淘宝操作流程，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;

2、激励客服完成工作目标，通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

3、优化客服团队素质，负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作，培养人才，制定客户服务规范、流程和制度， 完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化客户服务质量;

4、熟悉聊天工具，通过旺旺与客户在线交流，了解客户需求，提高订单成交率;

5、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能，对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

6、推广实施客户服务规范和制度，执行促销方案，配合运营团队，提高营销的服务满意度和好评度;

7、 收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议。

任职要求：

1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，一年以上淘宝客服主管经验;

2、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

3、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;

4、熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程，熟悉淘宝网站及天猫网站 ;

6、有淘宝客服管理经验者优先;

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇23

职责：

1、为客服部门的工作目标负责，全权负责客服部门的日常管理;

2、负责客服团队人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理;

3、带领客服团队提高询单转化率、下单付款率，服务品质，降低投诉率，提升店铺评分，提升客服工作效率;

4、对团队新人员进行培训，指导，考核并定期对客服团队进行服务能力提升培训、天猫规则培训;

5、定期抽查客服的聊天记录，查询客服流失订单，及时发现问题并改善;

6、 整理店铺相关专业客服流程管理制度，编撰客服话术、制度规则等标准问答;

7、与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作

任职要求：

1、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系、电商平台客服出身，5年以上客服主管经验;

2、精通电商平台规则，熟练掌握平台沟通软件，对淘宝各项操作流程熟悉;

3、做事有条理,沟通能力强,具有较强的信息分析能力、沟通协调能力、团队合作能力和执行力;

4、个人客服工作能力突出，要有较强的突发事件、投诉事件的处理能力;

5、较强的领导及培训能力，能承受较大的工作压力;

6、有丰富的淘宝客服主管及售后团队管理经验;

7、特别热爱电子商务，有较强的学习能力、潜力者优先。

天猫客服主管工作的岗位职责表述 篇24

1、售前/售后的数据跟踪与处理

2、运营数据和活动的对接

3、对接安排售前组/售后组的人员工作，安排值班表

4、售前/售后相关问题的处理

5、售前/售后团队的考核，保障售前/售后团队的人员储备和正常运转

6、每日小蜜的聊天记录，分流、问题的反馈与处理，数据的收集与处理等

7、客服相关工作质检工作

8、(售前)对团队的整体的询单转化率负责，提升转化率比例

8、(售后)对团队的综合指标和顾客满意度负责，降低投诉率，提升服务品质